Sobre o Descaso com os consumidores e a Impunidade


Da Folha de São Paulo:

A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, determinou nesta quarta-feira a suspensão por 72 horas, a partir de amanhã (15), do comércio eletrônico nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, da B2W Companhia Global do Varejo.

Além da paralisação das vendas em todo o Estado de São Paulo, a empresa deve pagar multa de R$ 1,744 milhão.

O número de atendimentos relativos a problemas com os sites da B2W saltou de 2.224 em 2010 para 6.233 no ano passado, com aumento de 180% no período, sendo a maioria das ocorrências devido a falta de entrega ou defeito do produto

“Isso é um descaso, desrespeito ao consumidor. Fizemos várias tentativas chamando a empresa para o diálogo no Procon, mas o problema não foi resolvido”, afirma o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.

Há alguns meses se prolonga esta novela, e esta decisão é bastante relevante para a imagem das lojas virtuais da B2W. A companhia é um dos principais players no mercado digital brasileiro, que tem crescido rapidamente com a ampliação das classes médias e o maior acesso à internet.

Lojas da B2W: O que levou ao aumento drástico nas reclamações?

Mas o que teria levado a este aumento drástico no número de reclamações? E porque a diretoria da companhia não tomou medidas imediatas para conter este processo que pode comprometer definitivamente a reputação de suas lojas?

Em minha (humilde) opinião, a impunidade foi a principal responsável. A empresa não acreditou que as reclamações crescentes dos consumidores pudessem levar a danos relevantes. E mais: que os dispêndios (gastos) para reverter a piora nos serviços seriam superiores às possíveis perdas.

É triste, mas aparentemente a postura da companhia seria a mais indicada do ponto de vista empresarial. Vamos observar alguns dados e um outro mercado complicado no Brasil: o de telefonia móvel. Em 2010, dentre as 10 empresas com maior número de reclamações fundamentadas registradas (no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, o DPDC), 4 delas são as líderes nacionais deste mercado. Veja abaixo.

Ainda assim, estas empresas continuam crescendo, tanto em número de usuários quanto em receita e lucros. No setor bancário, não é diferente: Itaú e Bradesco povoam a lista, mas registram lucros crescentes. Ora, se estas companhias conseguem tais resultados mesmo demonstrando tamanho descaso com os consumidores, porque a B2W deveria se incomodar com as reclamações crescentes quanto a qualidade dos produtos e do serviço de entrega?

Infelizmente, o consumidor brasileiro não pune como deveria as empresas que não lhes tratam bem. Também são raros os casos de atitude governamental. No caso dos serviços de telefonia, o problema é ainda mais grave: faltam opções. Todos os grandes players possuem problemas graves no serviço, sem mencionar as tarifas abusivas impostas ao consumidor.

O que você acha que pode ser feito para reduzir a impunidade das empresas que não se importam com seus consumidores? Como você reage às empresas que te desrespeitam como consumidor?

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